カスタマーハラスメントに対する行動指針
目的
有限会社 樋口が運営しております「料理旅館樋口」においては、お蔭さまをもちまして、幅広いお客様から支持されております。その一方で、一部のお客様より、当社の従業員に対するハラスメント行為が見受けられることがございます。従業員の心身の安全や健康は、サービス向上を図るためにとても重要であるとともに、今後も多くのお客様のご期待に応え、より良いサービスを提供するためにも、従業員の人権を尊重し、ハラスメント行為から従業員を守ることは会社として最優先事項であるという考えのもと、当社は、このたび「カスタマーハラスメントに対する行動指針」を策定し、公表いたしました。なお、本指針については、2023 年 12 月に改正された旅館業法（第5条第3項）及び厚生労働省が策定している「カスタマーハラスメント企業対策マニュアル」に準拠して策定しております。本指針を策定したことにより、当社の従業員がより一層、ホスピタリティを体現できる職場環境になり、お客様への更なるサービス向上に繋がることを切に願っております。
対象となる行為
厚生労働省が発表した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」における記載を参考に、お客様からの要求の内容に妥当性が認められるか、当該要求を実現するための手段が社会通念上不相当ではないかという観点から判断いたします。具体例は下記のとおりですが、これらに限るものではございません。
暴力行為・暴言
- 個人に対する身体や精神への暴力
- 個人・店舗に対する威圧、脅迫
- 個人の差別や人格の否定
- 個人・店舗への誹謗、中傷、名誉を毀損する発言
- SNSやマスコミへの暴露をほのめかす行為
過剰・不合理な要求
- 合理的な理由のない謝罪、
- 賠償などの要求
- 割引・見返りなどの要求
- 同様な内容を繰り返す要求
- 提供していない又は提供を行えないことを表記しているサービスについての提供の要求や苦情
- 要求が通らない場合、言葉尻を捉える（揚げ足をとる）行為
- 社長や女将の謝罪の要求
- 財産的な損害を与える行為（備品損傷、破壊、水道の出しっ放し等の行為）
- 不退去、居座り行為
その他ハラスメント行為
- お客様によるプライバシー侵害行為
- お客様による各種ハラスメント行為
お客様からのご意見等は、貴重なご助言として承ってございます。上記目的に鑑み、「カスタマーハラスメントに対する行動指針」を定義いたしますので、ご理解ご協力いただきますよう何卒お願い申し上げます。
カスタマーハラスメントへの対応
お客様への対応
- カスタマーハラスメントの対象となる行為には、合理的な解決に向け、理性的な話し合いを求め、良好な関係構築に努めます。
- 生命・身体の危険が発生した場合は、躊躇することなく警察に連絡し、事態の収拾を図ります。
- 悪質であると判断した場合にはご利用、ご宿泊をお断りする場合がございます。
従業員のための対応
- カスタマーハラスメント発生に備え、従業員がカスタマーハラスメントの対処法を習得するための施策を実施します。
- カスタマーハラスメントが発生した場合、当該従業員が報告することを奨励しており報告があった場合には組織的に対応します。
- カスタマーハラスメントの被害にあった従業員のケアを最優先に努めます。
- カスタマーハラスメントのより適切な対応のため、外部機関（警察や弁護士など）と連携します。
お客様からのご意見等は、貴重なご助言として承っており、多くのお客様におかれましては、カスタマーハラスメントに該当するような事案もなく当社をご利用いただいておりますが、万が一お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に沿って対応いたしますので、ご理解、ご協力をよろしくお願いします。